Stream Management

Expertises

Expérience client (CXM)

Faire de chaque communication un moment réussi du parcours client, sur tous les canaux.

Parler de mon projet
Une conseillère de relation client au téléphone, l’historique omnicanal du client affiché à l’écran

Le problème

Vos documents sont justes, mais vos clients reçoivent encore des courriers génériques, des e-mails qui ne connaissent pas leur historique et des messages qui se contredisent d'un canal à l'autre. L'éditique produit bien, l'expérience ne suit pas.

Notre démarche

  1. Diagnostic de maturité

    Nous situons votre organisation sur les quatre niveaux, de l'éditique de masse au CXM piloté par la donnée, et repérons les parcours où l'amélioration se verra le plus vite.

  2. Parcours et moments clés

    Avec vos équipes métier et relation client, nous cartographions les parcours, les communications associées et les irritants : doublons, délais, ton, canal inadapté.

  3. Architecture omnicanale

    Modèles partagés entre canaux, déclenchement par événement, préférences de canal, intégration au CRM et aux espaces clients : la cible s'appuie sur votre plateforme CCM actuelle.

  4. Personnalisation et IA encadrée

    Contenus adaptés au profil et au moment, rédaction assistée par IA générative pour les conseillers, avec validation humaine, traçabilité et respect du RGPD.

  5. Mesure et amélioration continue

    Indicateurs d'ouverture, de réponse, de réclamation et de satisfaction reliés à chaque communication, pour décider des prochaines évolutions sur des faits.

CCM et CXM : qui fait quoi ?

Le CCM produit chaque communication ; le CXM l’inscrit dans le parcours du client et en mesure l’effet.

CXM L’expérience vécue par le client

  1. 1DécouvrirSimulation, devis
  2. 2SouscrireContrat, bienvenue
  3. 3UtiliserRelevés, factures, alertes
  4. 4Être accompagnéRéclamation, sinistre
  5. 5ResterRenouvellement, offre ciblée

Orchestration omnicanale Un message cohérent, quel que soit le canal

  • Courrier
  • E-mail
  • SMS
  • Appli & push
  • Espace client
  • Conseiller
  • Assistant IA

CCM Le moteur qui produit chaque communication

  1. DonnéesSI, CRM, événements temps réel
  2. CompositionModèles, règles, personnalisation
  3. DiffusionLe bon canal, au bon moment
  4. ArchivagePreuve et conformité
Mesurer pour améliorerOuvertures, réponses, réclamations, satisfaction : les données d’usage reviennent piloter le contenu et le parcours.

Les quatre niveaux de maturité

Où se situe votre organisation ? Le diagnostic le dit en quelques semaines.

  1. Niveau 1Éditique de masseDocuments produits par lots, surtout imprimés. Chaque application a ses modèles.
  2. Niveau 2MulticanalLes mêmes documents déclinés en PDF, e-mail ou SMS, encore canal par canal.
  3. Niveau 3Omnicanal interactifProduction à la demande, en temps réel, rédaction assistée pour les conseillers, modèles partagés.
  4. Niveau 4CXM piloté par la donnée et l’IAContenu personnalisé selon le parcours, canal préféré du client, IA générative encadrée, mesure continue.
Stream Management vous fait monter chaque marche : nous partons de votre plateforme actuelle, sans tout reconstruire.

Le CCM (Customer Communications Management) produit les communications : il assemble les données, compose les documents et les diffuse. Le CXM (Customer Experience Management) s'intéresse à ce que le client vit : le bon message, au bon moment, sur le canal qu'il préfère, avec un ton cohérent du premier devis au renouvellement.

Les deux ne s'opposent pas. Un CXM réussi repose sur un CCM solide : des modèles fiables, des données propres, une diffusion maîtrisée. C'est précisément notre métier depuis 2008, ce qui nous permet d'aller vers le CXM sans tout reconstruire.

Ce qui change concrètement

  • Du lot au temps réel : une communication déclenchée par un événement (souscription, sinistre, échéance) plutôt qu'un envoi mensuel.
  • Du canal imposé au canal choisi : le client reçoit le message là où il le lira, avec le courrier en repli quand c'est nécessaire.
  • Du document isolé au parcours : chaque communication tient compte des précédentes.
  • De l'intuition à la mesure : chaque modèle est suivi par des indicateurs d'usage et de satisfaction.

L'IA générative, oui, mais encadrée

L'IA aide à rédiger une réponse à une réclamation, à simplifier un courrier réglementaire ou à adapter un ton. Dans des secteurs régulés, elle doit rester sous contrôle : contenus validés, traçabilité, données protégées. Nous mettons en place ces garde-fous avec vos équipes conformité.

Nos autres expertises

Un projet éditique, une migration, un besoin de renfort ?

Nos consultants vous répondent sous 48 h ouvrées, avec un premier avis concret sur votre contexte.

Parler de mon projet Demander un audit éditiqueRecevoir des profils